前言
無論是電話催收還是外訪上門，第一次聯系是最為重要的。首次接觸時，一個有經驗的催員會利用語氣、措辭、提問方式等等談話技巧在債務人心目中形成一個強有力的催收形象。這里說的“強有力的形象”不是靠聲音大、態度跋扈形成的，而是催員運用專業的知識、正確的態度和嚴謹的話術形成的。這是一個合格的催員必須牢記并始終堅持的催收原則。
本期文章的開始，安米小編為大家整理了一個標準的開場白話術模版：“XX先生/小姐你好!我是XX公司的，我姓X（在表明身份后立即告訴債務人自己的姓氏，這點也十分重要，因為債務人可能會回電商談還款事宜，若不知道負責自己案件的催員姓氏，回撥時接電話的人員就很難轉接到對應負責人）。我們受xx金融機構委托打電話給你，想了解和確認你的賬戶還款情況。你現在總欠款為XX元，已經逾期XX天，我們已經多次電話聯系你還款，請問你為什么到現在還沒有及時處理你的欠款？”
注：介紹完自己后緊接著就開門見山的表明來電目的，然后清楚告知債務人目前的拖欠總額，在這里可以稍微停頓一下聆聽債務人的反應，若債務人沒有反應就直接發問，要求債務人解釋未按時還款的原因。
開場白完畢后，安米小編整理了較為常見的幾種債務人聽到提問后可能發生的響應以及應對話術建議：
01
債務人稱人在外地還款不便，態度敷衍
債務人：“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會還的，不要天天打電話煩了?！?/p>
應對話術建議：X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的賬單已過期X個月了屬于違約狀態，現在平臺要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，有手機能上網就行，只要在國內任何城市都是可以還款的，你也可以在你現在所在地的xx機構網點還款，外地還款是不收任何手續費的，如果你出差身上沒有帶現金，那么你也可以聯系你的家人和朋友幫你先處理一下。
注：這里我們能給出的還款時限基本是以半天或小時計，一般情況下兩天是最大寬限期。在首次接觸時，為了不讓債務人感覺到壓力增加得過快過高，一般會給債務人兩天的還款期限。即使是兩天的時限也能讓債務人感覺到催收的壓力，同時催員也會使用模糊性詞語對債務人進行側面施壓。
債務人：“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”
應對話術建議：X先生/小姐我剛剛已經告知你還款的方式了，你賬單已經拖欠，根據相關規定，我們平臺沒有辦法再繼續延長還款時限，請你務必兩天內安排一下還款。
債務人：“到時候再說吧?！?/p>
應對話術建議：X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內還款是我們對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會幫你查賬。請你務必把錢還進來，如果你兩天內還是不能解決問題，我們只能采取必要法務措施，確保平臺資產的安全。因此請你兩天內務必還掉！欠債是肯定要按期還的好吧，不要因為一時僥幸心理抹上征信污點。感謝你的配合！
注：針對這種情況，債務人明顯有敷衍的意思，我們建議使用比較有“殺傷力”的施壓話術，“請你好好利用我們給你的時間，否則無論是對你的個人信用，還是我方接下來要采取的催收流程，都會對你本人不利”。這種“請你如何如何，否則我們將如何如何”的句式在運用時要謹慎，債務人會很容易把它理解為帶有強烈威脅或恐嚇含義的言語而進行投訴。在職業的催收話術陳述中，這句話我們可以理解為催員僅僅是將可能發生的情況和將要造成的后果如實告知債務人，并沒有包含任何威脅和恐嚇的意思，這也可以作為今后安撫債務人時的應對話術。
02
債務人稱暫時無能力還款，要求拖延
債務人：“我現在沒有錢，工資要到月底才發，等月底發了再還，你現在催也沒有用?！?/p>
應對話術建議：XX先生/小姐，你目前的處境我個人很理解，但是你欠的是平臺的錢，當時借款的時候都簽定的有相關章程及領用合約在的，你目前已經違約了，我們已經給你通融了，肯定沒有辦法再幫你拖到月底。而且你說每個月月底發工資，為何還有拖欠情況發生？現在要求你兩天內還款，手頭不方便我們已經給你兩天時間了，兩天請你去周轉，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認為你沒有誠意解決這件事情。
債務人：“我盡力去想辦法借周轉吧?！?/p>
應對話術建議：請你好好利用我們給你的時間，否則無論對于你個人的征信或者說接下來將對你進行的催收的流程，都是會對于你本人不利的，我們無法再給你更多時間，請你務必抓緊這兩天的時間。
注：拖延還款是債務人最常使用的應對催收的策略，這種情況下，我們建議催員給予有力的駁斥，明確表示不能接受債務人再拖延的要求，給出的還款期限仍然是兩天（反復提醒是兩天）。這種直接拒絕債務人的方法就是一種施壓策略，讓債務人感覺在還款時間上沒有任何可以討價還價的余地，迫使其盡快還款。通常催員在遇到一直拖延的債務人都會采用直接施壓的方法，在還款期限、后續動作等條件上都會運用較為強硬的措辭，但要注意這樣的壓力也必須是逐漸施加上去，首次聯系時只需點到為止，過度施壓只會讓債務人在二次電催時拒接電話從而變成失聯債務人。
03
無還款意愿
債務人：“我沒錢還，你們去告我好了！
應對話術建議：
【支付令】我們是抱著協商態度致電給你，如果你是這種態度，我們將向你的戶籍所在的人民法院申請支付令，你應當自收到支付令之日起十五日內清償債務，或者向人民法院提出書面異議。如果你在規定的期間不提出異議又不履行支付令的，我們可以向人民法院申請執行的。至于強制執行的內容就多了，比如查封你的固定資產，凍結并強制扣劃你的銀行卡存款等等。
【貸款詐騙罪】告你的話，你可能面臨貸款詐騙罪！以非法占有為目的，詐騙銀行或者其他金融機構的貸款，數額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處二萬到二十萬元不等的罰金！建議你先去了解一下惡意拖欠債務將面臨的法律風險，我是抱著和你協商解決問題的態度致電的，不是你的敵人！請你再好好思考一下，我過會兒再給你打電話溝通。積極面對還款，我們可以好好商量的嘛！
注：針對這種情況的債務人來說，不要在電話中發生任何程度的爭吵，也不要過度激對方，挑起雙方對立的情緒，只是點到為止對方可能面臨的后果，并站在對方的角度去協商，“我過會兒再給你打電話”，這句話背后的含義是“你現在情緒激動，我不跟你談，但是我會緊跟你這個賬戶，直到我們協商出一個雙方都能接受的還款協議”。
通過以上例子可以看出，催收員在與債務人的首次接觸中必須掌握主動權與話語權，并適當向對方施壓或者設立緩沖時段。在緩沖時段內，著重向對方說明他將面對的后果，在之后的跟進過程中，需要再視債務人的反映逐步增加施壓力度，達到收款的目的。
安米智能催收小課堂
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